« Pourtant, c’était clair »

Mon actu cette semaine, c’est une situation banale qui revient pourtant très régulièrement dans mon travail avec les entraineurs. Un coach donne une consigne. Une direction claire. Quelque chose qui lui semble évident, logique, impossible à mal interpréter. Et quelques jours + tard, il réalise que le joueur a compris autre chose. Pas parce qu’il était inattentif. Pas parce qu’il n’a pas écouté. Mais parce que ce qui était limpide dans la tête du coach ne l’était pas du tout dans celle du joueur !

Et le pire ? C’est que chacun croyait avoir bien communiqué. Chacun pensait que c’était « clair ».

Ce phénomène est une source très courante de malentendus et de tensions inutiles. Et les neurosciences et la psychologie nous donnent aujourd’hui les outils pour le comprendre avec précision, et donc mieux y faire face. Cette semaine, focus sur la transmission.

Parce que le problème ce n’est pas l’intention. C’est bien la transmission.

Quand on communique quelque chose, on part de l’intérieur. On a une idée, une image mentale, une intention. Et on la traduit en mots. Ce processus semble aller de soi. On parle, l’autre comprend. C’est simple.

Sauf que ce n’est pas du tout ce qui se passe dans le cerveau.

En psychologie cognitive, on parle du curse of knowledge : la malédiction du savoir. Ce biais, mis en évidence par les travaux de Camerer, Loewenstein et Weber dès 1989, et repris depuis dans de nombreuses études, décrit quelque chose d’assez vertigineux : une fois qu’on sait quelque chose, il devient presque impossible d’imaginer ce que c’est que de ne pas le savoir.

Concrètement un entraîneur a des années d’expérience, un référentiel de jeu profondément intériorisé, des schémas mentaux construits saison après saison. Quand il dit « joue simple » ou « sois disponible », il voit immédiatement ce que ça veut dire dans sa tête. Il la ressent. C’est évident.

Mais pour le joueur, ce n’est pas le même film.

Les neurosciences de la communication nous apprennent quelque chose de fondamental : nous ne recevons pas un message, nous le co-construisons. Ce que les travaux d’Uri Hasson ont mis en évidence grâce à l’imagerie cérébrale, c’est que la communication efficace repose sur un couplage neuronal entre le locuteur et l’auditeur et que ce couplage n’est jamais automatique, jamais acquis. Lorsque 2 personnes communiquent, leurs activations neuronales ne se synchronisent que partiellement. Ce que le cerveau de l’émetteur « construit » en produisant le message n’est pas identique à ce que le cerveau du récepteur « construit » en le recevant. La communication efficace, c’est précisément le travail de réduction de cet écart. Et cet écart est toujours là. Toujours. Il ne disparaît pas parce qu’on parle clairement. Il ne disparaît pas parce qu’on répète. Il ne disparaît que si on crée les conditions pour que l’autre puisse reconstruire quelque chose de suffisamment proche de ce qu’on a voulu dire.

Un autre concept éclairant ici, c’est celui des modèles mentaux, une notion issue des travaux de Philip Johnson-Laird, et que les sciences cognitives ont développée. Un modèle mental, c’est la représentation interne qu’une personne se construit d’une situation, d’un problème, d’un concept. Et ces représentations sont profondément individuelles. 2 joueurs qui entendent exactement les mêmes mots vont se construire 2 images différentes. Parce qu’ils arrivent avec des expériences différentes, des histoires différentes, des niveaux de lecture du jeu différents.

Le message n’est pas ce qui est dit. Le message, c’est ce qui est reçu, filtré, interprété et intégré.

Pour un entraîneur, c’est une réalité qui mérite qu’on s’y arrête. Parce qu’on suppose très souvent que les modèles mentaux de ses joueurs sont proches des siens. Mais il n’est pas rare qu’ils en soient au contraire très éloignés (et personne ne le dit, parce que personne ne le sait).

Ce qui rend ce phénomène particulièrement piégeux, c’est la confiance illusoire dans la communication. Des études en psychologie sociale (notamment les travaux de Keysar et Henly sur la surestimation de la compréhension mutuelle) ont montré que nous surestimons systématiquement la clarté de notre communication. On pense qu’on a bien dit les choses. On est convaincu que l’autre a compris. Et on ne vérifie pas ! Parce qu’on n’en ressent pas le besoin. Parce qu’on n’a pas le temps.

L’autre, de son côté, a souvent l’impression d’avoir bien compris. Son cerveau a construit une représentation cohérente avec ce qu’il a entendu. Cette représentation « tient » pour lui. Alors il ne pose pas de question. Résultat : 2 personnes, 2 représentations différentes, et chacune croit que l’autre partage la sienne.

Dans un vestiaire, ce décalage peut rester silencieux pendant très longtemps… et générer exactement les tensions que le coach n’avait pas anticipée. Souvent, ce ne sont pas des problèmes de motivation ou de caractère. Ce sont des problèmes de représentation.

Je vois régulièrement dans ma pratique des situations où un coach est convaincu d’avoir été clair (et où le joueur est convaincu d’avoir bien compris) et où pourtant, on parle de 2 choses différentes depuis le début !

La communication n’est finalement donc pas un acte de transmission. C’est un acte de construction partagée. Et cette nuance change beaucoup de choses dans la posture du coach. Elle signifie que la responsabilité de la compréhension ne repose pas uniquement sur celui qui écoute. Elle repose aussi, et peut-être surtout, sur celui qui parle. Pas parce qu’il aurait « mal dit les choses », mais parce que vérifier que la représentation de l’autre est proche de la sienne fait partie intégrante de la communication. Quelques questions simples peuvent suffire : Dis-moi ce que tu as retenu. Comment tu l’imagines concrètement ? Qu’est-ce que ça change pour toi dans le prochain match ? … Pour être sûr d’être alignés.

Un dernier point, et il est important : le contexte dans lequel un message est délivré modifie profondément la façon dont il est reçu. Les travaux en neurosciences affectives, notamment ceux de Lisa Feldman Barrett sur la construction des émotions, montrent que notre cerveau ne traite jamais un message dans le vide. Il le traite en permanence dans un contexte émotionnel et physiologique. Ce que ressent le joueur au moment où vous lui parlez, son niveau de stress, sa fatigue, son état de confiance, va directement influencer ce qu’il entend, ce qu’il retient, et la signification qu’il donne aux mots qu’il entend.

Un joueur en manque de confiance entendra différemment un feedback qu’un joueur en pleine réussite. Une consigne donnée juste après une erreur ne sera pas reçue comme une consigne donnée dans un moment calme. Etc. 

Il n’y a pas grand-chose de + frustrant que de réaliser qu’on a cru communiquer … et qu’on s’est en réalité parlé à soi-même.

La bonne nouvelle, c’est que ça se travaille. C’est précisément l’un des fils que je tire régulièrement dans ma pratique de supervision avec les entraîneurs. Pas pour leur donner des formules magiques, mais pour les amener à observer leur propre façon de communiquer : ce qu’ils supposent acquis, ce qu’ils ne vérifient pas, les décalages qu’ils n’ont pas vus venir. Ce travail réflexif, regarder sa pratique avec d’autres angles de vue, est souvent là où les vrais changements se produisent. 

Et ça, c’est un levier de performance à part entière.